Whatsapp business: cos’è e come funziona l’app che avvicina le aziende ai clienti

Il numero di utenti attivi su WhatsApp ha da tempo superato soglia 2 miliardi e non è difficile credere che quest’app di messaggistica possa trasformarsi in un prezioso alleato di marketing per piccole e medie imprese.
D’altronde, un sondaggio Hootsuite rivolto ad utenti che utilizzano abitualmente app di messaggistica, ha evidenziato che il 67% delle persone si aspetta di poter contattare le aziende attraverso WhatsApp e che il 53% dichiara persino di fidarsi maggiormente dei brand contattabili attraverso questo strumento.
Considerando poi che il tasso di coinvolgimento di WhatsApp è altissimo, con ben 98% dei messaggi letti e 90% aperti entro 3 secondi dalla ricezione, è evidente che per le aziende sia ufficialmente arrivato il momento di dotarsi di un account WhatsApp Business, la versione business dell’app che permette alle imprese di farsi trovare esattamente dove si trovano i clienti (a tutto vantaggio della brand reputation).

Cos’è la versione Business di Whatsapp

WhatsApp Business è la versione della celebre app di messaggistica pensata per le piccole e medie imprese.

Rilasciata nel 2018, la versione Business di WhatsApp è nata con l’obiettivo fornire alle aziende un tool familiare con cui comunicare in modo rapido e diretto con i clienti, attuali e potenziali, fornendo un servizio efficace e risparmiando tempo.

In realtà, WhatsApp Business non ha solo il vantaggio di rendere più semplice e veloce il contatto tra cliente e azienda, ma permette al brand di creare il proprio catalogo online arricchito, da dicembre 2020, dalla funzione carrello con cui garantire ai clienti la possibilità di effettuare ordini direttamente in chat.

Ma quanto costa WhatsApp Business? Assolutamente nulla. WhatsApp Business è gratuita e disponibile, esattamente come il classico WhatsApp, sia su Android sia su iPhone nei rispettivi Store e può essere utilizzata anche da pc nella sua versione web. Per poter creare il proprio account WhatsApp Business aziendale sarà quindi sufficiente accedere allo store, scaricare e installare l’app.

A cosa serve WhatsApp Business

Prendendo a riferimento il sito ufficiale, WhatsApp Business nasce per permettere alle aziende di:

• Ingaggiare il pubblico;
• Accelerare le vendite;
• Migliorare il supporto clienti.

Insomma, attraverso l'account WhatsApp Business, le aziende possono avviare una comunicazione diretta con la propria clientela, offrendo così un servizio e assistenza clienti davvero efficaci e al passo con i tempi.

Ad oggi, le persone vogliono ottenere informazioni in tempi brevissimi e si sentono perciò più propense ad allacciare solidi rapporti con i brand facilmente contattabili attraverso un semplice messaggio WhatsApp. Lo stesso sondaggio Hootsuite a cui abbiamo accennato prima ha evidenziato infatti che il 61% degli acquirenti preferisce scrivere ad un’azienda piuttosto che telefonare e che il 59% preferisce chattare anziché scrivere una mail.

Cosa cambia? Le differenze tra WhatsApp e WhatsApp Business

Dopo aver compreso cos’è WhatsApp Business e a cosa serve, passiamo ora ad approfondire che cosa cambia rispetto alla classica versione dell’app.

La grafica e la logica di WhatsApp Business sono pressoché identiche alla versione utilizzata comunemente per mantenersi in contatto con amici e parenti. La schermata iniziale è infatti quella tipica della chat e il suo funzionamento non presenta novità. Da questa schermata sarà perciò possibile accedere a tutte le conversazioni, scrivere messaggi testuali e inviare messaggi multimediali.

Esistono però delle differenze sostanziali tra WhatsApp e WhatsApp Business che derivano dalla presenza di una serie di funzionalità pensata ad hoc per le aziende e per permettere loro di automatizzare, organizzare e rispondere rapidamente ai messaggi per massimizzare il valore dell’interazione con i clienti.

Un’altra piccola grande differenza sta nel logo, che nella versione Business di WhatsApp corrisponde ad un fumetto verde a contenere una lettera B bianca.

Come funziona WhatsApp Business: le funzionalità

Le funzionalità aggiuntive della versione Business di WhatsApp consentono alle aziende di garantire ai propri clienti un servizio rapido ed efficace riuscendo, nel frattempo, a risparmiare tempo prezioso.

Prima di tutto, per creare un account Business WhatsApp sarà necessario scaricare dallo Store l’applicazione e configurare di seguito il numero di telefono, che potrà essere mobile o fisso. Superato questo passaggio, all’azienda viene data la possibilità di personalizzare alcune impostazioni di base relative al profilo a partire dalla foto, dal nome dell’attività, la categoria, la descrizione, gli orari d’apertura, i contatti e il sito web aziendale.

1. Messaggi personalizzabili

Dotarsi di un account WhatsApp Business, ed essere perciò comodamente raggiungibili con un messaggio dal cellulare, crea nelle persone una certa aspettativa, associata alla possibilità di poter ottenere sempre (e in velocità) risposta a qualsiasi domanda. Per riuscire a gestire al meglio i clienti, WhatsApp Business permette ai brand di impostare dei messaggi d’assenza, dei messaggi di benvenuto e risposte rapide:

• Messaggio d’assenza: è un messaggio automatico personalizzabile che viene inviato agli utenti che cercano di mettersi in contatto con l’azienda quando questa è impossibilitata a rispondere (durante gli orari e i giorni di chiusura, ad esempio, o durante le ferie);
• Messaggio di benvenuto: è un messaggio personalizzabile che viene inviato automaticamente a tutte le persone che contattano l’azienda su WhatsApp per la prima volta;
• Risposte rapide: si tratta di una combinazione personalizzata che permette di inviare velocemente dei testi utilizzati di frequente. La soluzione ideale per gestire in tempi brevi le domande frequenti dei clienti, le risposte rapide si impostano attraverso shortcuts che cominciano con “/”. Per fare degli esempi, /grazie potrà essere utilizzato per inviare un messaggio di ringraziamento, /spedizioni per comunicare prezzi, tempistiche e modalità di spedizione, /contatti per condividere gli orari d’apertura e così via. È infatti possibile creare fino a 50 risposte rapide per ottimizzare i tempi al massimo continuando a fornire ai clienti tutte le informazioni necessarie.

2. Catalogo prodotti e carrello

Per permettere ai clienti di poter accedere al catalogo prodotti direttamente dall’app, WhatsApp Business ha messo a disposizione delle aziende lo strumento Catalogo. Una vera e propria vetrina corredata di immagini, nomi degli articoli, descrizioni e prezzi (se l’azienda lo ritiene utile) per permettere ai propri clienti di prendere familiarità con l’offerta, aggiungere gli articoli d’interesse al carrello e terminare i propri acquisti.

3. Etichette per organizzare le chat

All’aumentare del numero di contatti, riuscire ad organizzare al meglio le chat potrebbe diventare complicato. Ecco perché WhatsApp Business si è dotata di etichette colorate preimpostate e personalizzabili (fino a 20) per permettere un’organizzazione ottimale delle chat. Etichette come “nuovi clienti”, “feedback” “domande” e così via permettono di riconoscere subito l’argomento delle conversazioni e semplificare il lavoro. Aggiungere un’etichetta ad una conversazione è semplicissimo: basta tenere premuta la chat, singola o di gruppo, fino all’apparire del menu etichette da cui sarà possibile selezionare quella più appropriata. Accedendo alle impostazioni sarà possibile invece navigare all’interno delle singole etichette e controllare così a quali conversazioni e contatti si applica.

4. Statistiche

WhatsApp Business non è di certo uno strumento dalle grandi capacità analitiche, ma può fornire informazioni statistiche molto interessanti relative al numero di messaggi inviati, consegnati, letti e ricevuti oltre che rilevare il tasso di apertura dei messaggi e segnalare il numero di utenti che hanno bloccato il profilo Business.

Statistiche di questo tipo possono rivelarsi molto utili in ottica di revisione della propria strategia. Ad esempio, un’azienda solita inviare 5 messaggi a settimana ai propri clienti potrebbe scoprire, tenendo traccia del numero di utenti che bloccano il profilo, di dover puntare a comunicazioni meno frequenti ed invasive. Un’altra ancora, comparando il numero di messaggi inviati a quello dei messaggi consegnati, potrebbe invece scoprire di dover riaggiornare la propria lista contatti ipotizzando che l’origine della mancata consegna sia il risultato di numeri di telefono non più attivi.

5. Gruppi e broadcast

Pur non essendo una novità rispetto alla tradizionale versione WhatsApp, la possibilità di gestire gruppi e broadcast rappresenta per le aziende un grande vantaggio, soprattutto quando si tratta di comunicare offerte o comunicazioni di varia natura a più contatti.

D’altro canto, sfruttare gruppi e broadcast significa poter creare delle comunicazioni altamente personalizzate in stile newsletter a cui assicurare massima visibilità.

WhatsApp Business…conviene?

Come abbiamo visto, WhatsApp Business è uno strumento gratuito che, se ben utilizzato, porta con sé grandi vantaggi e aiuta piccole e medie imprese a mantenere saldo il legame con il proprio pubblico.

Adottare WhatsApp Business può essere la soluzione ideale per:

• Offrire assistenza ai clienti: ad oggi, i consumatori sono accomunati dal desiderio di ricevere risposte soddisfacenti in tempi brevi e prediligono i brand raggiungibili attraverso strumenti comodi e familiari. Impostando con attenzione le risposte rapide sarà possibile non solo rispondere velocemente ai clienti e ottimizzare al massimo i tempi ma anche fornire tutte le informazioni necessarie;
• Fidelizzare i clienti: un po’ come accadrebbe con le migliori strategie di e-mail marketing, utilizzando le etichette sarà possibile inviare messaggi personalizzati con cui mantenere salda l’attenzione e il livello di engagement dei clienti;
• Aumentare la brand reputation: senza bisogno di scaricare nuove applicazioni, i clienti potranno comunicare e rimanere aggiornati sulle novità utilizzando nient’altro che l’app di messaggistica che utilizzano abitualmente. Il risultato sarà un’immagine aziendale fresca e al passo con i tempi (e un tasso d'apertura dei messaggi altissimo);
• Interfacciarsi con un vasto numero di utenti: il miglior modo per farsi trovare dai clienti è trovarsi esattamente lì dove si trovano loro. WhatsApp è il canale di comunicazione preferito dai consumatori di ogni età, dai 18 ai 70 anni;
• Promuovere prodotti e servizi: la possibilità di creare un catalogo corredato di immagini e descrizioni permette di limitare al massimo l’attrito tra azienda e clienti. Senza bisogno di accedere ad altri strumenti e piattaforme, i clienti potranno navigare tra gli articoli, richiedere maggiori informazioni o procedere con l’acquisto.

WhatsApp Business API: la versione a pagamento per le grandi imprese

Se WhatsApp Business si rivolge principalmente alle aziende di piccole e medie dimensioni, WhatsApp Business API si rivolge invece alle grandi imprese.

Attraverso WhatsApp Business Api, una versione a pagamento della piattaforma, le imprese si dotando di uno strumento con funzionalità più avanzate. Oltre ad integrarsi con il CRM, la versione API permette l’automazione di messaggi massivi, la creazione di vere e proprie stories e la possibilità di mettere in evidenza promozioni e annunci ufficiali.

A differenza di quanto accade per la versione gratuita però, WhatsApp Business API dev’essere installata attraverso soluzioni di terze parti e richiede una certificazione da parte di Facebook.

E se WhatsApp Business fosse lo strumento gratuito perfetto da inserire all'interno della tua strategia di marketing digitale su misura? In Human Analytica sappiamo che non è il prezzo dello strumento a fare i risultati. Contattaci per parlarci del tuo business e dei tuoi obiettivi e per creare insieme la tua strategia digitale.

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